Difficile d’échapper aux factures d’entretien ou de réparation automobile lorsque l’on possède un véhicule. De l’affichage des prix, au devoir de conseil du garagiste, en passant par l’utilisation de pièces recyclées… la CSF vous informe les obligations du garagiste et vous conseille sur vos droits.

1 – Comment connaître les prix pratiqués par le garagiste ?

2 – Un devis est-il obligatoire ?

3 – Qu’est-ce qu’un ordre de réparation ?

4 – Que faire si au cours des réparations, des travaux supplémentaires sont nécessaires ?

5 – La remise d’une facture est-elle obligatoire ?

6 – Quels conseils le garagiste doit-il délivrer ?

7 – Le garagiste doit-il proposer des pièces d’occasion pour la réparation ?

8 – Les pièces remplacées sont-elles garanties ?

9 – Est-ce que je risque de perdre le bénéfice de la garantie commerciale si je fais réparer mon véhicule en dehors du réseau ?

10 – Mon contrat d’assurance automobile couvre les dommages subis par mon véhicule. Puis-je choisir le réparateur ?

11 – Quels sont mes recours si malgré la réparation, la voiture ne fonctionne pas correctement ?

12 – Pendant les réparations, le garagiste doit-il me prêter un véhicule de remplacement ?

13 – Que faire si le garagiste tarde à me restituer le véhicule ?

14 – Je suis en litige avec le garagiste. Il ne veut pas me rendre mon véhicule. En a-t-il le droit ?

15 – Dans quel cas faire appel à un expert automobile ?

16 – En cas de litige, quels sont mes recours ?

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1 -Comment connaître les prix pratiqués par le garagiste ?

Les prix des prestations d’entretien ou de réparation, toutes taxes comprises (TTC) doivent être affichés à l’extérieur et à l’intérieur de l’établissement :

• à l’entrée de l’établissement,
• dans le local prévu pour la réception de la clientèle (arrêté du 27 mars 1987).

Si le tarif pratiqué varie selon le temps passé, le réparateur doit afficher les taux horaires de main-d’œuvre toutes taxes comprises (TTC), applicables aux différentes prestations : tôlerie, peinture, mécanique…

2 – Un devis est-il obligatoire ?

Non, en matière de réparation automobile, le devis n’est pas obligatoire.

 Mais avant de prendre une décision et d’engager des frais parfois importants pour une intervention importante et coûteuse, il est plus prudent de demander, au préalable, un devis.

Le professionnel ne peut pas vous refuser l’établissement d’un devis (article  R. 111-3-1° du code de la consommation). Le professionnel peut décider de facturer le devis et si c’est le cas, son prix est généralement déduit de la facture finale.

3 – Qu’est-ce qu’un ordre de réparation ?

Juridiquement, le contrat passé entre un garagiste et son client n’est soumis à aucune forme déterminée et obligatoire pour sa validité.

Cependant, à titre de preuve et pour éviter des contestations ultérieures, il est fortement recommandé de remplir un ordre de réparation avant de confier son véhicule pour réparations.

 Le garagiste ne peut pas le refuser si vous en faites la demande.

L’ordre de réparation est un document écrit, établi en double exemplaire, signé par le professionnel et le client. Il apporte la preuve de ce qui est convenu entre le garagiste et vous. Il permet d’éviter les litiges à propos de la facturation de réparations supplémentaires non acceptées.

 Pour qu’il ne soit pas contestable, il doit être établi sur un papier à en-tête du garagiste et indiquer :

• la date,
• votre identité,
• le type de véhicule et son kilométrage,
• la nature exacte des réparations à effectuer,
• le coût probable de ces interventions,
• le délai d’immobilisation du véhicule.

Si le professionnel n’a pas de document préétabli, vous pouvez le faire établir sur un papier libre avec un tampon de l’établissement.

4 – Que faire si au cours des réparations, des travaux supplémentaires sont nécessaires ?

Si au cours de la réparation, le garagiste s’aperçoit que des travaux initialement non prévus sont nécessaires, il doit toujours vous demander votre accord avant de les réaliser.

Vous êtes juridiquement en droit de refuser de payer des travaux pour lesquels vous n’avez pas donné votre accord (Cass. civ. I, 28 juin 2012, pourvoi n° 11-20 336).

Bon à savoir : En cas de litige, si les sommes en jeu dépassent 1 500 €, seule une preuve écrite et signée est admise (article 1359 du code civil).

A ce titre, le devis ou l’ordre de réparation peuvent servir de preuve.

5 – La remise d’une facture est-elle obligatoire ?

Pour toute prestation dont le prix est supérieur ou égal à 25 euros TTC (toutes taxes comprises), la délivrance d’une facture est obligatoire.

En dessous de 25 euros TTC, la remise d’une facture est facultative, mais le consommateur est en droit de la demander.

La note doit être établie en double exemplaire et obligatoirement mentionner :

• la date de rédaction de la note,
• le nom et l’adresse de l’établissement,
• le nom du client (sauf si celui-ci s’y oppose),
• la date et le lieu d’exécution de la prestation,
• le décompte détaillé en quantité et en prix, de chaque prestation et produit fourni et vendu (dénomination, prix unitaire, quantité),
• la somme à payer hors taxes et toutes taxes comprises.

6 – Quels conseils le garagiste doit-il délivrer ?

Le garagiste, professionnel de la réparation automobile, est tenu à un devoir de conseil.

 Il doit indiquer, à son client non professionnel de la réparation automobile, quelles sont les réparations nécessaires et expliquer pourquoi ces réparations doivent être effectuées.

Il doit vous mettre en garde sur l’utilité de certaines réparations au regard de la valeur vénale du véhicule ou vous conseiller sur l’urgence de faire réaliser certaines réparations.

 Ainsi, un garagiste qui n’attire pas l’attention de son client sur l’intérêt de remplacer le moteur plutôt que de le réparer, les frais étant équivalents, manque à son devoir de conseil et est condamné à verser des dommages et intérêts (Cass. civ. I, 15 mai 2001, n° 99-14 128).

 En revanche, lorsque le garagiste fait signer à son client une attestation selon laquelle ce dernier récupère son véhicule en connaissance de cause en ne faisant pas la réparation préconisée, il ne peut lui être reproché d’avoir manqué à son devoir de conseil (Cass. civ. I, 22 janvier 2014, n° 12-26 579).

7 – Le garagiste doit-il proposer des pièces d’occasion pour la réparation ?

Oui, depuis le 1er janvier 2017, les garagistes (ainsi que tous les professionnels de l’entretien et de la réparation automobile) doivent permettre aux consommateurs d’opter pour des pièces issues de l’économie circulaire (article L. 121-117 du code de la consommation), c’est-à-dire des pièces d’occasion.

 Bon à savoir : Les pièces “échange standard” sont des pièces d’occasion complètement refaites à neuf. Ces pièces répondent aux mêmes exigences de fabrication, de garantie et de qualité que les pièces d’origine (décret du 4 octobre 1978, article 4).

 Les pièces d’occasion que le garagiste peut proposer pour la réparation sont énumérées limitativement dans l’article R. 224-25 du code de la consommation : 

• les pièces de carrosserie amovibles,
• les pièces de garnissage intérieur et de la sellerie,
• les vitrages non collés,
• les pièces optiques,
• les pièces mécaniques ou électroniques, à l’exception de celles faisant partie :
  – des trains roulants,
  – des éléments de direction,
  – des organes de freinage,
  – des éléments de liaison au sol qui sont assemblés, soumis à une usure mécanique et non démontables.

 Bon à savoir : Vous pouvez refuser la réparation avec une pièce de réemploi.

 En effet, l’article L. 224-67 du code de la consommation impose uniquement au professionnel de “permettre au consommateur d’opter pour une pièce issue de l’économie circulaire”. Le consommateur reste donc libre d’accepter ou pas cette proposition.

8 – Les pièces remplacées sont-elles garanties ?

Parfois, les constructeurs ou les garagistes offrent une garantie commerciale de quelques mois sur les pièces utilisées pour la réparation. Mais ce n’est pas une obligation. Si vous êtes dans cette situation, vous devez être informé de la durée de la garantie et des conditions de sa mise en œuvre (article L. 217-15 du code de la consommation).

En revanche, même si le garagiste ne propose pas de garantie commerciale, il reste néanmoins légalement responsable en cas de défaut des pièces utilisées. En effet, il doit respecter la garantie légale des vices cachés (article 1641 et suivants du code civil) et la garantie légale de conformité (articles L. 217-4 et suivants du code de la consommation).

9 – Est-ce que je risque de perdre le bénéfice de la garantie commerciale si je fais réparer mon véhicule en dehors du réseau ?

Non, le vendeur ne peut pas refuser d’appliquer la garantie commerciale au motif que le consommateur a fait réaliser des prestations de réparation ou d’entretien chez un réparateur qui n’appartient pas au réseau de la marque.

 Le vendeur qui propose une garantie commerciale (au sens de l’article L. 211-15 du code de la consommation), doit rappeler très clairement au consommateur que le bénéfice de la garantie commerciale n’est pas subordonné à la réalisation des prestations d’entretien ou de réparation par un réparateur du réseau agréé par le constructeur.

Cette information doit figurer, de façon claire et lisible, dans le carnet d’entretien du véhicule, quel que soit son support (article 5-1 de l’arrêté  du 28 juin 2000, modifié par l’arrêté du 26 mai 2014). 

 En revanche, les réparations prises en charge gratuitement dans le cadre de la garantie contractuelle peuvent être impérativement confiées à un réparateur ou à un concessionnaire de la marque (Cass. civ. I, 20 mars 2013, pourvoi n° 12-14 432).

 Si le contrat de garantie commerciale vous impose de faire réaliser les prestations d’entretien ou de réparation, uniquement dans le réseau, vous pouvez ne pas en tenir compte. Cette clause est illicite.

10 – Mon contrat d’assurance automobile couvre les dommages subis par mon véhicule. Puis-je choisir le réparateur ?

Oui, vous pouvez décider de confier votre véhicule au réparateur de votre choix.

Votre contrat d’assurance, ou les avis d’échéance annuelle de prime ou de cotisation doivent mentionner cette faculté (article L. 211-5-1 du code des assurances).  Dès le premier contact de l’assuré avec l’assureur en vue de la déclaration du sinistre, cette information est rappelée à l’assuré de manière claire et objective. Si le moyen de communication est oral, un écrit, notamment un message électronique ou un message textuel interpersonnel (SMS) spécifique, confirme dans les plus brefs délais cette information (arrêté du 17 juin 2016, article 1).

11 – Quels sont mes recours si malgré la réparation, la voiture ne fonctionne pas correctement ?

Si malgré la première réparation, les dysfonctionnements persistent, ou si une nouvelle panne apparait, adressez-vous au garagiste qui a fait la réparation.

Le garagiste est responsable s’il commet une faute dans la réparation et si c’est le cas, doit reprendre, à ses frais, la nouvelle réparation. Les juges estiment que la faute du garagiste est présumée ainsi que le lien entre sa faute et cette nouvelle panne.

 Cela signifie que le recours du consommateur est facilité, car il n’a pas à établir la preuve de la faute du garagiste. Pour se dégager de sa responsabilité, le garagiste doit apporter la preuve que la persistance de la panne ne découle pas d’une prestation insatisfaisante de sa part, et qu’il n’ y a pas de lien de causalité entre le dysfonctionnement du véhicule et l’organe sur lequel il est intervenu.

 Ainsi, même si le véhicule ne fonctionne pas correctement après une intervention du garagiste, la responsabilité de ce dernier peut être écartée, s’il démontre qu’il n’a pas commis de faute, ou que la panne constatée n’a aucun lien avec l’organe sur lequel il est intervenu (Cass. civ. I, 11 mai 2022, pourvoi n°20-19732 ; Cass. civ. I, 11 mai 2022, pourvoi n° 20-18867).

 Tous les dommages qui découlent de la faute du garagiste doivent être indemnisés (location d’un box, préjudice moral…). Il n’est pas nécessaire de démontrer une faute intentionnelle ou la conscience du garagiste de causer un dommage (Cass. civ. I, 29 mai 2019, pourvoi n° 18-15556).

Si la faute du garagiste est retenue, il doit rembourser les frais de réparation inutilement engagés et parfois même verser des dommages et intérêts pour le préjudice subi (Cass. civ. I, 6 février 2019, pourvoi n° 17-31206).

12 – Pendant les réparations, le garagiste doit-il me prêter un véhicule de remplacement ?

Le garagiste n’est pas obligé de vous prêter un véhicule pendant la durée des réparations.

S’il vous en prête un, il doit vous informer sur l’étendue des garanties du contrat d’assurance et sur l’intérêt de souscrire éventuellement des garanties complémentaires (Cass. civ. I, 25 novembre 2003, pourvoi n° 01-16291).

13 – Que faire si le garagiste tarde à me restituer le véhicule ?

Le garagiste a une obligation de dépositaire (article 1915 du code civil). Il doit conserver le véhicule et le rendre après réparation.

 S’il tarde exagérément à terminer les réparations, adressez-lui une lettre recommandée avec accusé de réception pour le mettre en demeure de vous rendre le véhicule dans un délai strict. Si ce retard vous occasionne un préjudice (par exemple, des frais de location d’un véhicule ou des frais de transport en commun), vous pouvez demander des dommages et intérêts.

 Notre conseil : En fixant dans l’ordre de réparation, un délai précis, vos démarches seront facilitées.

14 – Je suis en litige avec le garagiste. Il ne veut pas me rendre mon véhicule. En a-t-il le droit ?

Le garagiste dispose d’un droit de rétention qui lui permet de conserver le véhicule tant qu’il n’a pas été payé (article 1948 du code civil). Même en cas de contestation, le consommateur sera obligé de payer la facture avant de pouvoir récupérer son véhicule.

 Attention : Si vous payez par chèque, ne faites pas ensuite opposition à ce chèque pour faire pression sur le garagiste : vous vous mettriez en tort et risqueriez d’être poursuivi pour émission de chèque sans provision.

15 – Dans quel cas faire appel à un expert automobile ?

En cas de litige persistant avec un garagiste sur un problème technique, l’avis d’un autre garagiste ou celui d’un expert va parfois être nécessaire pour déterminer l’origine et la nature du problème et faire valoir vos droits.

 Important : Une expertise contradictoire (en présence de la partie adverse) a plus de poids qu’une expertise unilatérale (à l’initiative d’une seule des parties). En effet, si le litige est porté devant un tribunal, le juge peut fonder sa décision en s’appuyant uniquement sur une expertise contradictoire alors qu’il ne le peut pas lorsque l’expertise est réalisée unilatéralement, sans la présence de la partie adverse (Cass. civ. II, 2 mars 2017, pourvoi n° 16-13 337).

 Les contrats d’assurance protection juridique (proposés avec les contrats multirisques habitation), proposent souvent les services d’un expert dont les honoraires et les frais sont pris en charge par l’assurance. C’est alors votre assureur qui négociera avec l’expert l’étendue de sa mission et décidera de l’opportunité de rechercher un accord amiable ou d’engager une procédure judiciaire.

Si vous ne possédez pas de garantie protection juridique, vous pouvez solliciter de vous-même un expert.

 Fédération française de l’expertise automobile (FFEA)

43, rue des Plantes

75014 Paris

01 45 40 40 40

Le site de la Sécurité routière fournit la liste nationale des experts automobiles.

16 – En cas de litige, quels sont mes recours ?

Commencez par des démarches amiables auprès du garagiste. Si celles-ci n’aboutissent pas, adressez-lui rapidement une lettre recommandée avec accusé de réception, dans laquelle vous le mettez en demeure de prendre en charge les nouvelles réparations et éventuellement de vous indemniser pour le préjudice subi (frais de location d’un véhicule de remplacement…).

 Important : Rassemblez tous les documents nécessaires pour constituer votre dossier [copie de la (ou des) facture(s) de réparation, copie de l’ordre de réparation, l’avis d’un autre garagiste ou d’un expert…].

Si le garagiste est concessionnaire d’une marque, envoyez une copie de votre dossier au siège social du constructeur.

Notre conseil : Conservez toujours vos factures. Elles apportent la preuve des travaux réalisés sur votre véhicule.

• Vous pouvez faire appel au médiateur de la consommation

Si le professionnel ne répond pas à votre courrier ou que sa réponse vous semble toujours insatisfaisante, vous pouvez recourir à la procédure de médiation de la consommation, ce qui doit être indiqué dans le contrat (bon de commande, CGV…) (article L. 211-3 du code de la consommation).

Le professionnel doit vous communiquer les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation compétents dont il relève (article L. 616-1 du code de la consommation), “en inscrivant ces informations de manière visible et lisible sur son site Internet, sur ses conditions générales de vente ou de service, sur ses bons de commande ou sur tout autre support adapté. Il y mentionne également l’adresse du site Internet du ou de ces médiateurs” (article R. 616-1 du code de la consommation).

Cette information doit aussi vous être fournie “dès lors qu’un litige n’a pas pu être réglé dans le cadre d’une réclamation préalable directement introduite auprès de ses services” (article L. 616-1du code de la consommation). Ainsi, il doit vous communiquer ces coordonnées dans le courrier de refus de prise en compte de votre réclamation.

Il doit également vous informer de la possibilité de recourir à la plateforme européenne de résolution des litiges en ligne qui permet, via le site de la Commission européenne “Règlement en ligne des litiges“, de rechercher une solution amiable avec le professionnel (situé au sein de l’Union européenne) en choisissant le médiateur de la consommation compétent (article L. 616-2 du code de la consommation) par référence à l’article 14 du règlement (UE) n° 524/2013 du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation et modifiant le règlement (CE) n° 2006/2004 et la directive 2009/22/CE.

Bon à savoir : Vous pouvez consulter la liste officielle des médiateurs de la consommation sur le site de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC). La CECMC est l’organisme officiel en charge “d’établir et de mettre à disposition la liste des médiateurs, y compris les médiateurs publics, qui satisfont aux exigences de qualité”.

•  Alerter l’administration

Si vous estimez être victime d’un manquement à la réglementation des prix, d’une pratique commerciale déloyale, d’une tromperie, ou d’une escroquerie, vous pouvez alerter les agents de la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF).

Pour joindre la DGCCRF, vous pouvez contacter le 0809 540 550 (numéro d’appel non surtaxé) ou écrire à l’adresse suivante : DGCCRF – RéponseConso – B.P.60 – Montpellier Cedex 9 

La plateforme SignalConso vous permet de signaler en ligne à la DGCCRF, tout manquement à la règlementation.

• Saisir le tribunal judiciaire

Avant de saisir le tribunal, si votre litige est d’un montant allant jusqu’à 5 000 €, vous devez tenter au préalable de régler le conflit par un mode de résolution amiable des litiges. Vous pouvez choisir de recourir notamment à la conciliation, la médiation… (article 750-1 du code de procédure civile), (voir plus haut “mode de règlement amiable des litiges”).

Si vos démarches amiables ont échoué, vous pouvez alors saisir un tribunal.

Vous devez vous adresser au tribunal judiciaire ou au tribunal de proximité (pour les litiges allant jusqu’à 10 000 €).

 

 Fiche d’information de l’Institut National de la Consommation